Une famille victime d'une très mauvaise surprise tout juste avant Noël
À quelques jours de Noël, une famille canadienne a vu son voyage tourner au vinaigre après s'être fait refuser l'embarquement par Flair Airlines, malgré deux chiens, un bébé de 10 mois et des billets valides en main.
Le 12 décembre, Rebecca Bordeiasu et son conjoint Ryan Coulson, résidents de la Colombie-Britannique, se présentent à l'aéroport d'Abbotsford avec tout prévu pour rejoindre leur famille à Toronto.
Bagages prêts, bébé calme, chiens en cage, rien ne laissait présager un refus aussi brutal.
Arrivés à la porte d'embarquement, le couple apprend que Flair Airlines ne permettrait pas à un adulte de voyager avec un nourrisson et un animal de compagnie en même temps.
Une règle qui aurait été appliquée sur-le-champ, sans avertissement préalable.
Rebecca Bordeiasu raconte avoir éclaté en sanglots devant le comptoir, complètement désemparée.
Son conjoint, habituellement posé, aurait lui aussi été profondément affecté par la situation, surtout à l'idée de devoir choisir entre leur bébé et leurs chiens.
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Au moment de la réservation, effectuée le 3 novembre, aucune mention de cette politique n'apparaissait sur le site de la compagnie.
Le système permettait même de réserver un vol incluant un nourrisson et un animal de compagnie, sans alerte ni restriction visible.
Ce n'est qu'après le refus d'embarquement que le couple aurait appris qu'une mise à jour interne de la politique aurait été faite le 20 novembre.
Une information qui n'aurait jamais été communiquée clairement aux passagers concernés.
De son côté, Flair Airlines affirme qu'il ne s'agirait pas d'une nouvelle règle et que cette politique serait conforme aux manuels approuvés par Transports Canada.
La compagnie soutient que la description sur son site a simplement été clarifiée quelques jours plus tard.
Transports Canada, pour sa part, indique ne pas imposer de règles spécifiques aux passagers voyageant avec des nourrissons et des animaux.
Chaque compagnie aérienne demeure libre d'établir ses propres politiques internes.
Pour Gábor Lukács, président de l'organisme Droit des Voyageurs, la situation est problématique.
Selon lui, refuser l'embarquement après avoir vendu les billets pourrait constituer une rupture de contrat en vertu de la Loi sur les transports du Canada.
Coincée à l'aéroport, la famille n'a eu d'autre choix que d'acheter de nouveaux billets avec Air Canada afin de ne pas rater les fêtes.
Une dépense imprévue, coûteuse et stressante, mais nécessaire pour rejoindre leurs proches.
Aujourd'hui réunie à Toronto, la famille espère surtout que son histoire servira d'avertissement aux autres voyageurs.
Une enquête interne aurait été ouverte par Flair Airlines, mais aucune compensation n'a encore été confirmée.
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